A escuta ativa é mais que uma habilidade essencial para o exercício da liderança efetiva e o gerenciamento de pessoas em empresas. Ouvir com atenção é um ato de empatia, de respeito, e uma ferramenta fundamental para a manutenção de relações e ambientes saudáveis na vida e no trabalho.

Além disso, a escuta ativa é determinante para o sucesso da comunicação estratégica em todos os níveis de qualquer negócio. Ouvir é o princípio da conexão entre pessoas, empresas, mercados, governos e sociedades. A solução de problemas e a transformação da realidade passa pela habilidade de entender com clareza o que chega até nós por meio da escuta.

Neste conteúdo, vamos apresentar de maneira simples e direta como desenvolver a habilidade de escutar ativamente. Após a leitura, esperamos que você ouça o mundo de uma forma mais clara e estratégica. Vamos deixar a nossa contribuição para você ser capaz de identificar, refletir, explorar e aproveitar as oportunidades que chegam até você.

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Desenvolvendo a escuta ativa

O primeiro passo para desenvolver a escuta ativa é perceber que existem maneiras diferentes de receber e explorar informações. A maneira como oferecemos a nossa escuta deve estar relacionada aos objetivos que desejamos alcançar em cada situação.

Assim, é importante reconhecer alguns padrões para avaliar qual é o formato mais adequado de escuta para absorver, responder e contribuir para o desenvolvimento de ideias, soluções de problemas ou a descoberta de novos questionamentos e caminhos.

Ao observar os padrões relacionados a seguir, perceba quais são aqueles que já estão presentes, quais são os mais fortes e identifique os padrões que precisam ser aprimorados para podermos ouvir estrategicamente.

5 padrões de escuta ativa

Todas as conversas que temos no dia a dia são oportunidades para ouvir ativamente. Portanto, antes de iniciar um diálogo é importante refletir sobre os objetivos da troca de informações e regular o padrão da escuta a este objetivo. Conheça os modelos de escuta a seguir e quando devem ser utilizados.

Escuta Detalhada

Neste primeiro modelo, a escuta é mais voltada à retenção de dados e detalhes. Desenvolver este padrão auxilia na compreensão da mensagem por meio da atenção a dados e da organização de informações importantes pontuadas durante o discurso.

Quando utilizar a escuta detalhada?

A escuta detalhada é mais relevante quando o interlocutor está apresentando, por exemplo, informações conclusivas, cronogramas de ação, descrição de próximas etapas com datas, dados, metas e atividades específicas.

Ao refletir sobre a necessidade de oferecer uma escuta detalhada, devemos nos perguntar:

• As informações que estão sendo compartilhadas dependem de uma resposta naquele exato momento?
• Vou precisar resgatar esses dados para planejar as próximas atividades?

Caso o entendimento seja de que a conversa não exige interferências e trata-se de uma exposição mais técnica e direta, devemos optar por oferecer uma escuta detalhada e dar prioridade aos dados e informações pontuais relevantes. Neste caso, tome nota e faça o resgate das informações logo em seguida.

Contexto Geral [Big Picture]

Direcionar a escuta para entender o contexto geral da situação é uma modalidade importante na maioria das reuniões de negócio. Assim, tomar decisões que definem os caminhos adotados por empresas exige a leitura contextual, participativa, ampla e precisa da realidade.

Ao oferecer uma escuta que busca ativamente fazer a leitura estratégica do contexto, devemos exercitar a capacidade de compreensão da realidade por diversos aspectos relacionados e, ainda, poder de síntese da informação.

Quando ouvir o contexto geral é importante?

Se estamos diante da exposição de cenários estratégicos e situações que afetam determinada realidade no médio e longo prazos, devemos nos perguntar:

• De que maneira esta informação vai impactar as pessoas, a equipe ou a empresa nos próximos cinco anos?
• Será necessário utilizar a síntese do contexto geral para construir uma imagem e passá-la adiante?

A avaliação de cenários exige o exercício de uma escuta atenciosa e conectada com a realidade. Procure oferecer a mente aberta para a descoberta e não traga objeções no primeiro momento.

Permita que o interlocutor tenha espaço para concluir a sua linha de pensamento e, depois, faça perguntas importantes para esclarecer o seu entendimento a ampliar a visão em torno do contexto.

Escuta Critica

Se você estiver diante de uma situação na qual precisa emitir uma opinião, decidir entre dois caminhos, ou encontrar um terceiro, é necessário oferecer uma escuta investigativa e crítica. Este padrão se caracteriza pela realização de perguntas importantes, que ajudem a elucidar os aspectos favoráveis e contrários no contexto apresentado.

Para exemplificar, digamos que você esteja contratando um serviço para a sua organização e tem que escolher entre dois prestadores. Ao ouvir as apresentações dos representantes de cada empresa, você precisa explorar o discurso de cada uma delas e investigar as funcionalidades e benefícios de cada solução.

Assim, você vai usar o seu máximo poder de escuta crítica para garantir que encontrou as respostas:

• Os argumentos apresentados são viáveis?
• As evidências apresentadas são atuais, credíveis e relevantes?
• Foram percebidos pontos fortes e fracos?
• Existem aspectos obscuros e que foram evitados?
• Eu compraria este produto?

A escuta crítica exige foco, disciplina e pouca distração.

Escuta não verbal

Escutar atentamente envolve, também, a percepção da linguagem não verbal. Esses são sinais que contribuem para o entendimento da mensagem e nos auxiliam a perceber o que existe nas entrelinhas do discurso falado. Associada ao discurso explícito (verbal), a linguagem não explícita é importante para aprofundar a nossa compreensão.

Mas do que isso, a linguagem não falada é, também, uma ponte de conexão e entendimento entre pessoas. Gestos, postura corporal, expressões faciais e, até mesmo, o silêncio são componentes importantes da escuta não verbal, uma maneira sutil, mas contundente de expressar interesse e estimular a continuidade do diálogo.

Escuta Empática

O quinto e último padrão de escuta que vamos destacar é a Escuta Empática. Muitas vezes, ouvir com atenção significa apenas dar espaço para que outras pessoas expressem os seus sentimentos e sintam-se acolhidas. Ouvir de maneira empática é respeitar este espaço e usar a sensibilidade para compreender o sentimento do outro.

Ao oferecer a Escuta Empática, é importante colocar-se ao lado do interlocutor, literalmente. Aqui, além de ouvir com atenção genuína, precisamos utilizar a linguagem para demonstrar que estamos atentos e conectados com as emoções transmitidas.

Utilizar a comunicação não verbal e espelhar gestos é uma maneira de mostrar dedicação e respeitar o espaço da fala durante a Escuta Empática. Dedique tempo, atenção e procure estimular o discurso mostrando compreensão e compartilhando do mesmo sentimento. Assim, você gera confiança e conexão.

Estabeleça o seu papel [ouça com propósito]

Como observamos, a escuta ativa é um conjunto de habilidades sincronizadas. É provável que um padrão ou outro seja dominante no seu modo de ouvir. Mas é fundamental que você reconheça o seu papel nas situações em que a escuta é necessária.

Portanto, a primeira providência a tomar ao acionar o modo Escuta Ativa é perceber o objetivo da conversa e qual será a sua função como ouvinte naquele momento. Por vezes, podemos nos perguntar:

• Estou aqui apenas para ouvir e ser empático?
• Preciso anotar as informações? (Neste caso, é de bom-tom pedir permissão)
• Devo tomar uma decisão efetiva a partir desta conversa?
• Posso contribuir com uma visão mais estratégica sobre a questão?

Ao responder mentalmente a essas perguntas, sincronizamos o padrão de escuta ao contexto e passamos a ouvir ativamente.

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Escuta Ativa [obstáculos que devem ser contornados]

Ouvir com atenção é uma habilidade que pode se tornar muito complexa se não houver a consciência de que é preciso direcionamento para ser desenvolvida e aplicada no dia a dia.

Além da prática deliberada e consciente, pessoas que querem se transformar em bons ouvintes precisam observar comportamentos que interferem no processo da escuta. A seguir, identificamos alguns obstáculos que atrapalham a compreensão de mensagens e o desenvolvimento da escuta profissional:

Filtros mentais

Prejulgamentos, crenças internas, preocupações alheias e excesso de confiança são barreiras que vão conduzir a sua percepção para um ambiente onde a escuta será pouco proveitosa. Ao ouvir, esteja presente e focado.

Multitasking

Dividir a atenção com outras tarefas é a pior maneira de ouvir qualquer coisa. Fuja da ilusão de que somos capazes de processar informações com qualidade enquanto estamos realizando atividades paralelas. Mantenha o foco, evite o retrabalho e a perda de tempo e qualidade.

Ruídos do mensageiro

Em alguns casos, vamos encontrar distrações, vindas do interlocutor da conversa, que podem desviar a atenção é prejudicar o entendimento da mensagem. Assim, é preciso agir para que tudo flua com clareza. Portanto, se algo está tirando a nossa atenção durante uma conversa ou apresentação importante, convém intervir para eliminar o ruído.

Respostas inapropriadas

O diálogo é um elemento vivo que existe por conta da troca de informações entre pessoas. Ao definir qual é o nosso papel na conversa, é importante mantermos o foco e colaborar com o desenvolvimento e a qualidade do discurso compartilhado. Assim, é importante evitar interrupções de má qualidade.

• Não reaja falando apenas da sua experiência;
• Evite fazer críticas sobre um posicionamento ou a algo que tenha sido dito;
• Procure não dar conselhos que não foram solicitados.

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Conclusão

Como dissemos no início, é provável que você já pratique a escuta ativa em algum nível. Normalmente fazemos isso de maneira natural. Contudo, ao ter uma visão um pouco mais aprofundada da escuta ativa, podemos incentivar comportamentos que tornem a absorção de informações ainda mais eficiente.

Por meio de um processo de aprimoramento da escuta seremos capazes de desenvolver melhores relacionamentos, oferecer melhores soluções e contribuir efetivamente com a transformação do mundo a nossa volta.

Agora é com você [pratique]

Faça o exercício de relembrar as últimas reuniões e conversas que você participou.

• Qual foi e estilo de escuta que você ofereceu?
• Qual é o padrão de escuta predominante no se perfil?
• Quais são os padrões de escuta que você precisa desenvolver?

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